C4: eReader/eBook-Support im Sortiment/Verlag

Nicolai Eckerlein

Inhalt:

Ausgangssituation:

Kunden kommen zum Buchhändler und möchten E-Book Support, erwarten dies als Dienstleistung vom Kunden; Buchhändler sind buchbegeistert, möchten sich aber nicht mit Technik auseinandersetzen; Buchhändler fahren zum Teil zum Kunden nach Hause, Kunden kommen mit Laptop in die Buchhandlung; Problem der Zuständigkeit bei Reklamationen – Händler baden aus. Wohin schickt man defekte Geräte, ist immer unterschiedlich. Wenn man einen Sony-Reader von Libri hat, muss man Support über Sony machen – Zuständigkeiten werden von links nach rechts geschoben. Buchhändler möchten lieber alles aus einer Hand. Gibt auch mal Kunden, die Kindle Beratung haben wollen. Sind aber verständnisvoll, wenn sie erfahren, dass es nicht geht; Problem der Registrierung bei Digital Editions

Hier kann ein Video zum Projekt mk@rtha abgerufen werden.

Leitfragen / Ergebnisse / Erkenntnisse / Vorschläge:

„Besuch auf Rezept“
Vorschläge der Prototype-Gruppe:
  • Plattform, Datenbank zur Fehlererfassung
  • Vernetzung
  • Webinare als Support für Buchhändler
  • Branche muss Wissensbasis bekommen
  • Support-Fall abfangen


Tipps/Wünsche der anderen:

  • Jurist wg. Der Gewährleistung bei der Produktrücknahme miteinbeziehen
  • Handel braucht Lösungen für defekte Reader, aber auch für defekte E-Books
  • Buchhändler haben nicht die Zeit, sich über alle neuen Infos am Markt zu informieren, bräuchten dies gebündelt und aufbereitet
  • auch Verlage müssen miteingebunden werden
  • Datenpflege den Anbietern überlassen, aber redaktionell betreuen
  • andere Branchen schauen, wie dort Einzelhandel auf technische Geräte reagiert haben (Spielwaren/Küchengeräte), welche Supportwege gibt es?

abschließende Fragen: Wer leistet diesen Support und wer finanziert dies? Der Verband, die Buchhändler durch einen monatlichen Beitrag?

Interview