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19.09.2017

Der Stein des Anstoßes: Kundenreklamation = Herausforderung + Chance

Zielgruppe
Alle MitarbeiterInnen im Verkauf

Jeder im Verkauf kennt diese Tage: Aus irgendwelchen Gründen gibt es nicht nur eine oder zwei Beschwerden, sondern den ganzen Tag über treffen wir auf Mitmenschen, die nichts besseres zu tun haben, als Ihre schlechte Laune eimerweise über uns auszukippen. In anderen Momenten sind wir selber einfach »nicht so gut drauf« und dünnhäutiger als sonst … Zu den üblichen und menschlichen Missverständnissen kommen zudem Kunden, die sich beschweren. Egal, ob gerechtfertigt oder nicht: wie gehe ich damit um? In solchen Situationen gelassen, großzügig und redegewandt zu bleiben, ist eine große Aufgabe - selbst für einen Profi. Und das gilt es zu trainieren.

Programm
• Beschwerden und Reklamationen: Die Chancen und Möglichkeiten durch einen professionellen Umgang mit aufgebrachten Kunden im persönlichen Gespräch, am Telefon oder schriftlich.
• Gefühlsausbrüche, Beleidigungen und Drohungen: Hat der Kunde immer Recht? Wie gehen wir mit Verletzungen unseres Selbstwertgefühls um?
• Stressbewältigung: Was stärkt unser Nervenkostüm und unsere Fähigkeit zu argumentieren.
• Rhetorik: Reizwörter vermeiden und positive, beruhigende Wörter nutzen.
• Die innere Einstellung: »Gelassenheit« in jeder Lebenslage als Merkmal einer selbstsicheren und überzeugenden Persönlichkeit.

Referentin
Ellen Braun ist Dipl.-Kauffrau und Unternehmensberaterin / Trainerin / Coach / Fachautorin ebenso wie Lehrbeauftragte an verschiedenen Hochschulen für Strategie, Führung, Teamentwicklung, Kommunikation. Sie bringt Sie und Ihr Unternehmen dazu, Ihre Projekte einfach zur verwirklichen: Worum geht es wirklich? Welche Struktur braucht Ihr Vorhaben? Welche Menschen können Sie unterstützen?
Ort
Geschäftsstelle des Landesverbandes Nord, Schwanenwik 38, 22087 Hamburg
Uhrzeit
9.90 Uhr - 19.30 Uhr
 
Der Stein des Anstoßes: Kundenreklamation = Herausforderung + Chance (application/pdf 113.1 KB)